Firma produkująca oprogramowanie. 5 osób. Krzysztof prowadzi firmę, Jan i Barbara programują, Natalia i Tadeusz obsługują klientów. Wszystko działa na Intum .
To nie jest instrukcja konfiguracji. To opis jak wygląda zwykły dzień roboty, gdy tablica zespołu, helpdesk, eskalacja, VoIP i CRM działają razem w jednym systemie.
7:30 - Krzysztof otwiera dashboard
Widzi:
- 3 tickety supportowe czekają (nocne maile od klientów)
- 1 eskalacja z wczoraj - ticket premium klienta bez odpowiedzi ponad 2 godziny, Natalia wzięła o 22:00 z maila (kliknęła “Zajmuję się” z telefonu)
- 5 tasków dev w toku, 2 po terminie
- Pipeline sprzedaży: 2 demo w tym tygodniu
Nie musi nikogo pytać co się dzieje.
8:00 - Support startuje
Natalia otwiera tablicę supportu. Czekają 3 tickety. Klika “Biorę” na dwóch. Trzeci to pytanie techniczne - zostawia dla devów.
Tadeusz przychodzi o 8:30, widzi 1 ticket na tablicy. Bierze.
Gdyby oboje zignorowali ticket, system reaguje sam:
- po 30 minutach - przypomnienie do grupy Support
- po godzinie - email do Krzysztofa
- po 2 godzinach - SMS do Krzysztofa
W praktyce to się prawie nie zdarza, bo tablica jest widoczna i ludzie biorą taski zanim eskalacja się odpali.
8:00 - Devs startują
Barbara otwiera tablicę zespołu dev. Widzi swoje 2 taski w toku (WIP limit: 3, więc może wziąć jeszcze 1), 4 nowe taski w kolumnie “Do wzięcia” i jeden oznaczony jako bug produkcyjny - klient nie może wygenerować faktury.
Klika “Biorę” na bugu. Reszta może poczekać.
Jan bierze 2 feature taski. Trzeci task nikt nie bierze, bo jest niejasny. Stoi.
- po 1 dniu - powiadomienie do grupy Dev
- po 3 dniach - email do Krzysztofa: “Task X nie wzięty od 3 dni”
Krzysztof wchodzi, doprecyzowuje opis, pisze w komentarzu “@Jan weź to po zakończeniu feature Y”.
9:15 - Klient dzwoni
Telefon od klienta ABC Logistics. Natalia odbiera w Intum. System od razu pokazuje kartę klienta z CRM (plan Premium, 500 zł/mies), ostatnie 3 tickety i informację, że ostatni kontakt był 5 dni temu - email od Tadeusza.
Klient ma problem z importem danych. Natalia tworzy ticket z rozmowy jednym kliknięciem, bo kontekst jest już załadowany. Taguje jako bug, priorytet wysoki.
Ticket automatycznie trafia na tablicę devów z polityką eskalacji Premium:
- 1h - powiadomienie do grupy Dev
- 2h - email do Krzysztofa
Jan widzi go na tablicy i bierze od razu.
10:00 - Code review
Barbara skończyła fix buga. Tworzy podzadanie “Code review” przypisane do grupy Dev. Jan i Krzysztof dostają powiadomienie.
Nikt nie robi review? Po 4 godzinach przypomnienie. Po dniu Krzysztof dostaje email “Review czeka od wczoraj”.
Jan robi review po obiedzie, dodaje komentarz, oznacza jako done.
11:00 - Krzysztof ma demo z potencjalnym klientem
W CRM widzi deal “Firma XYZ - plan Pro”. Otwiera notatkę z poprzedniego kontaktu, przygotowuje się.
Po demo dodaje notatkę, przesuwa deal na etap “Propozycja wysłana”, ustawia follow-up za 3 dni. Jeśli nie zrobi follow-upu, dostanie przypomnienie.
12:30 - Klient pisze “Kiedy to naprawicie?”
Natalia widzi ticket. Wchodzi - widzi powiązany task dev i że Jan nad tym pracuje. Odpowiada klientowi:
Nasz zespół już nad tym pracuje, planujemy poprawkę do końca dnia.
Nie musiała pytać Jana. Widziała status taska bezpośrednio z ticketa.
14:00 - Tadeusz robi onboarding nowego klienta
Wysyła linki do artykułów z bazy wiedzy. Klient pyta o coś czego nie ma w KB. Tadeusz tworzy sugestię w forum: “Dodać artykuł o konfiguracji webhooków”.
Sugestia trafia na tablicę content. Nikt nie bierze? Po tygodniu Krzysztof dostaje powiadomienie.
16:00 - Jan deployuje fix
Fix idzie na produkcję. Natalia zamyka ticket klienta ABC Logistics z komentarzem “Naprawione, proszę spróbować ponownie”. Klient dostaje email automatycznie.
17:00 - Koniec dnia
Tablica pokazuje: 0 otwartych ticketów supportu, 3 taski dev w toku, 1 nowy (ten niejasny - stoi, ale eskalacja tyka), 1 follow-up za 2 dni w CRM.
Nikt nie musi robić statusu. Krzysztof widzi wszystko na dashboardzie.
22:00 - Klient pisze maila
Nikt nie pracuje. Mail automatycznie staje się ticketem. Eskalacja startuje z polityką “Po godzinach”:
- 4h - email do grupy Support
- 8h - SMS do Krzysztofa (tylko jeśli priorytet krytyczny)
Natalia zobaczy ticket rano o 8:00. Jeśli to coś krytycznego, Krzysztof dostanie SMS o 6:00.
Jakie moduły Intum to składają
| Moduł | Do czego | Kto używa |
|---|---|---|
| Organize (Taski) | Tablica zespołu, WIP, przycisk “Biorę” | Wszyscy |
| Helpdesk | Tickety od klientów | Support + devs (bugi) |
| Eskalacja | Automatyczne pilnowanie terminów | System |
| SLA | Różne czasy reakcji per klient i priorytet | System |
| VoIP | Telefony z kontekstem klienta | Support |
| CRM | Pipeline sprzedaży, karta klienta | Krzysztof |
| Emaile jako tickety | Support | |
| Baza wiedzy | Artykuły dla klientów | Support + klienci |
| Forum sugestii | Feedback od klientów i zespołu | Wszyscy |
| Billing | Faktury i subskrypcje | Krzysztof |
Czego taka firma jeszcze potrzebuje
Harmonogram dyżurów, żeby system wiedział kto kiedy obsługuje support (zmianowo Natalia/Tadeusz) i kogo pominąć w eskalacji.
Integracja z GitHubem, żeby commit linkował się do taska i było widać postęp bez pytania.
Raporty tygodniowe - ile ticketów, średni czas reakcji, ile tasków zamkniętych.
Autoresponder na helpdesku: “Dostaliśmy Twoje zgłoszenie, odpowiemy w ciągu X godzin”.
Formularz kontaktowy na stronie klienta, z którego zgłoszenie trafia prosto do helpdesku.
Sens tego podejścia
Cała firma działa na jednym ekranie. Zadania, support, telefony, sprzedaż, eskalacja. Nikt nie musi pytać “co się dzieje”, nikt nie musi pilnować. System pilnuje za ludzi, a ludzie robią swoją robotę.