Skąd pomysł
Większość firm ma dwa oddzielne systemy: helpdesk (tickety) i bazę wiedzy. Tickety się zamykają i giną, wiedza z nich nie trafia nigdzie dalej. Baza wiedzy rośnie wolno bo ktoś musi siąść i pisać artykuły od zera.
A gdyby rozwiązane tickety mogły zasilać bazę wiedzy?
Problem z bezpośrednim indeksowaniem ticketów
Surowe tickety to bałagan - pełno kontekstu specyficznego dla jednego klienta, nieaktualnych informacji, fragmentów rozmów. AI karmione takimi danymi daje gorsze odpowiedzi niż AI z czystą, zredagowaną bazą wiedzy.
Przepuszczenie przez KB to filtr jakości: ktoś musi zdecydować, że dana wiedza ma wartość, zredagować ją i opublikować.
Jak to powinno działać
- Ticket zostaje rozwiązany
- Ktoś (operator, supervisor) ocenia czy ma wartość dla KB
- Jeśli tak - jednym kliknięciem tworzy wpis w KB z danymi z ticketu
- AI od razu zna nowe rozwiązanie (jeśli KB jest podłączona do bazy wektorowej)
Kluczowe jest żeby to było szybkie - nie pisanie artykułu od zera, tylko weryfikacja i ewentualna edycja automatycznie wygenerowanego draftu.
Statusy analizy
Każdy zamknięty ticket powinien mieć status publikacji:
- Do analizy - domyślny, nikt jeszcze nie ocenił
- Dodano do KB - wpis został utworzony, ticket powiązany z entry
- Pominięty - jednorazowy problem, nie ma sensu dokumentować (opcjonalna notka z powodem)
- Duplikat - problem już opisany w innym wpisie KB (link do istniejącego entry)
Połączenie z AI
Jeśli do helpdesku jest podłączony asystent AI i baza wiedzy docelowa jest jednym ze źródeł w bazie wektorowej AI - nowe wpisy z ticketów od razu wzbogacają kontekst. AI odpowiada na więcej pytań bo ma dostęp do rozwiązań z poprzednich zgłoszeń. To taki flywheel: im więcej ticketów przeanalizujesz, tym mniej nowych ticketów bo AI już zna odpowiedź.
To jest zaimplementowane w Intum
Ta funkcjonalność działa w module Helpdesk. Konfiguracja w ustawieniach Desku (tab “Analiza KB”) - checkbox do włączenia, wybór docelowej bazy wiedzy i kategorii. Po włączeniu w sidebarze pojawia się licznik “Do analizy” z ticketami czekającymi na przegląd.
Szczegóły:
- Analiza ticketów do bazy wiedzy - konfiguracja od strony helpdesku
- Zasilanie bazy wiedzy z ticketów - jak to wygląda od strony KB